维普资讯 http://www.cqvip.com ）２００５年冕２期总第１９３ 基于ＣＴＩ技术的交通呼叫中心解决方案 胡长水 ，李 刚 ，许宏科。 （１．西安市交通局 陕西西安７１０００７；２．陕西西禹高速公路有限公司 陕西西安 ７１００６８； ３．长安大学信息工程学院 陕西西安 ７１００６４） 摘要：介绍呼叫中心及其关键技术，根据我国公路交通的特点，提出了交通呼叫中心概念，对交通行业信息服务进 行了需求分析，给出了实现交通呼叫中心的初步方案。 关键词：ＣＴＩ技术；呼叫中心；公路交通；服务模式 中围分类号：Ｕ４ 文献标识码：Ｂ 文章编号：１００４—３７３Ｘ（２００５）０２—０２７—０３ Ａ Ｓｏｌｕｔｉｏｎ ｔｏ Ｔｒａｆｆｉｃ Ｃａｌｌ——ｃｅｎｔｅｒ Ｂａｓｅｄ ｏｎ ＣＴＩ Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ ＨＵ Ｃｈａｎｇｓｈｕｉ ，ＬＩ Ｇａｎｇ。，ＸＵ Ｈｏｎｇｋｅ （１．ｘｉ ａｎ Ｔｒａｆｆｉｃ＆Ｔｒａｎｓｐｏｒｔａｔｉｏｎ Ｂｕｒｅａｕ，Ｘｉ ａｎ，７１０００７。ＣｈｉｎａＩ ２．Ｓｈａａｎｘｉ Ｘｉｙｕ Ｅｘｐｒｅｓｓｗａｙ Ｃｏｍｐａｎｙ Ｌｉｍｉｔｅｄ．Ｘｉ ａｎ。７１００６８，Ｃｈｉｎａ； ３．Ｓｃｈｏｏｌ ｏｆ Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ Ｅｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇ。Ｃｈａｎｇ ａｎ Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ，Ｘｉ ａｎ，７１００６４，Ｃｈｉｎａ） Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｃａｌｌ－ｃｅｎｔｅｒ ａｎｄ ｉｔｓ ｋｅｙ ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ ａｒｅ ｉｎｔｒｏｄｕｃｅｄ．Ａｄｃｏｒｄｉｎｇ ｔｏ ｔｈｅ ｃｈａｒａｃｔｅｒｉｓｔｉｃｓ ｏｆ ｈｉｇｈｗａｙ ｔｒａｆｆｉｃ，ｔｈｅ ｔｒａｆｆｉｃ ｃａｌｌ ｃｅｎｔｅｒ ｉｓ ｐｕｔ ｆｏｒｗａｒｄ．Ｔｈｅ ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ ｏｆ ｔｒａｆｆｉｃ ｓｅｒｖｉｃｅ ａｒｅ ａｎａｌｙｚｅｄ ａｎｄ ｔｈｅ Ｐｒｉｎｃｉｐｉｕｍ ｓｃｈｅｍｅ ｉｓ ｐｒｅｓｓｅｄ． Ｋｅｙｗｏｒｄｓ：ＣＴＩ ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ；ｃａｌｌ ｃｅｎｔｅｒ；ｈｉｇｈｗａｙ ｔｒａｆｆｉｃ；ｓｅｒｖｉｃｅ ｍｏｄｅ １ 引 言 目前，我国公路基础设施建设取得了很大的成绩，公 路交通状况有了良好的改善。同时，传统的公路交通服务 模式已不能满足人们出行的需要，人们对公路交通行业服 务水平和服务质量提出了更高要求。以客户为中心，提高 服务水平，已经被公路交通行业和管理部门所认知和接 （２）交互式语音应答即用预先录制或合成的语音进行 自动应答。通常情况下用户呼叫的处理有７Ｏ ～８Ｏ 是无 需人工干预的。 （３）计算机电话集成ＣＴＩ技术允许电话与计算机系统 实现信息共享，并使系统能根据具体呼叫者、呼叫原因、呼 叫时间以及当时通话状况来选择呼叫路由、启动相应的功 能和更新主机数据库。 ３交通呼叫中心设计 交通作为一个面向社会提供服务的综合行业，如何提 受。而拥有自己的呼叫中心，便成为其实现这一目标的重 要步骤。部分省市的交通管理部门也将建立交通呼叫中心 列入下一步的工作内容。因此，开展对交通呼叫中心建设 的探讨具有十分重要的现实意义。 高客户的满意度、完善服务，从而提高竞争力，已成为一 个重点课题，而建立统一完善的交通呼叫中心必然成为最 佳选择。目前，与交通行业相关的部门设立了客户服务机 构，但这些服务内容相对单一，分散且不统一，服务质量 难以保证，距离客户要求相差很远。建立统一的交通呼叫 中心不仅能提供优质服务，树立良好的企业形象，而且能 国内已有许多专家学者对呼叫中心的技术和应用进 行了探讨和研究，但涉及交通呼叫中心的相对较少。本文 介绍呼叫中心的概念和ＣＴＩ技术的原理及特点，根据我国 公路交通行业的特点，对建立我国交通呼叫中心进行需求 分析和方案设计。 更实际地解决用户咨询、查询、投诉等问题，并能配合相 ２呼叫中心技术 呼叫中心，又称为客户服务中心，是现代信息技术和 关部门，进行交通诱导、迅速处理紧急事件。 ３．１ 需求分析 根据公路交通行业的特点，交通呼叫中心主要为公路 运输服务。公路运输服务信息通过一个通信网集中起来， 达到信息共享，使交通行业从被动服务转向主动服务。 通信技术相结合，通过一组座席代表利用计算机的支持， 以电话、传真、因特网等形式集中处理客户往来信息、为 用户提供咨询、投诉等服务的一个专门的系统。 （１）自动呼叫分配ＡＣＤ系统是决定呼叫中心规模以 （１）公路客运信息 包括客运业户信息、客运车辆信 息、客运线路信息和客运场站信息等；服务对象包括客运 业户、客运车主以及乘客等。 （２）公路货运信息 包括货运业户信息、货运车辆信 息、零担货运信息、快捷货运信息和危险品运输信息等；服 ２７ 及系统质量的重要部分。ＡＣＤ系统可以成批地处理来话， 并按规定路由传送给业务代表。 收稿日期：２００４一Ｏ８—２５ 维普资讯 http://www.cqvip.com 盟 董！圣王 ！！筮 务对象包括货运业户、货运车主以及货主等。 （３）城市公交信息 包括公交企业资质信息、公交线 网信息以及公交投诉信息等。 （４）出租汽车信息 包括出租汽车经营企业信息、车 辆管理信息以及出租汽车投诉信息等。 （５）汽车维修行业信息 包括企业资质信息、维修市 场信息、汽车零配件信息、技术培训信息、尾气治理信息 和汽车二级强制维修信息等；服务对象包括维修企业、汽 配厂商、维修人员以及车主等。 通哩叫中心解决方案 话务员选择。 （３）交互式语音应答（ＩＶＲ） 通过Ｅ１接口与程控交 换机相连，为接人到呼叫中心的用户提供语音导航、语音 应答和录音功能。ＩＶＲ可以取代或减少人工座席操作，提 高效率、节约人力、实现２４小时服务。 （４）计算机电话集成（ＣＴＩ） ＣＴＩ服务器是呼叫中心 的核心设备，他为呼叫中心业务的实现提供软件控制和硬 件支持。在座席人员应答客户电话的同时，立即在其计算 机屏幕上显示与客户相关的信息，使座席人员及时了解客 户的情况，从而提供针对性的服务。 （５）座席（ａｇｅｎｔ） 指座席人员及其工作设备，座席 （６）运政稽查信息 包括公路客运稽查信息、公路货 运稽查信息、维修行业稽查信息、出租行业稽查信息和城 市公交信息等；服务对象包括客运／货运业户、车主、维修 企业、维修人员和市民等。 人员可以通过鼠标和键盘完成电话的接听、挂断、转移、外 拨等工作，为用户提供服务。 （６）数据库系统和管理平台 主要提供系统的数据存 （７）公路信息包括高速公路信息、国省道路信息、路 政信息、县乡道路信息和路况信息等；服务对象包括司机、 乘客、运输单位以及其他出行者。 储和数据访问等功能，负责实现系统运行状态管理、权限 管理、座席管理、数据管理及统计、系统安全维护等功能。 ３．３ 系统特点 建立交通呼叫中心，可以提供一站式服务形象，提高 工作效率，节约开支，选择合适的资源，提高客户服务质 （８）交通诱导信息 包括交通信息（事故、拥挤、阻 塞、施工等）、服务区信息、停车诱导信息等；服务对象包 括司机、乘客和其他出行者。 ３．２ 系统组成 量，与传统服务模式相比，具有以下几个显著的优点： （１）突破了地域的限制 无论客户在什么地方，一个 电话就能解决问题，快速而又方便。 （２）突破了时间的限制 在自动语音应答设备的帮助 下，即使座席人员下班，呼叫中心也能为用户提供２４小时 全天候的服务。 随着呼叫中心相关技术的发展，呼叫中心的功能日益 完善，其组成结构也越复杂。一个完整的呼叫中心，一般 由程控交换机、自动呼叫分配器、交互式语音应答系统、计 算机电话集成系统、数据库系统、呼叫管理系统、业务处 理系统以及座席等组成，其结构如图１所示。 （３）提供个性化服务 呼叫中心可为客户提供全方 位的、特别订制的信息服务。 （４）加强快速反应 通过交通呼叫中心，能够对紧 急事件做出快速反应，将各种损失减少到最小。 ４结 语 虽然呼叫中心在其他行业的应用越来越普遍，但在 公路交通行业毕竟还是一个新生事物，还需要相关部门 以及所有公路交通人的积极努力。随着信息技术的发 展，还会不断有新的体系结构、新的技术、新的规范加 入进来，交通呼叫中心也会随这些新技术的发展逐渐发 图１ 交通呼叫中心结构 展成熟起来，越来越贴近人们的工作和生活。 参考文献 （１）程控交换机（ＰＢＸ） 为呼叫中心提供内外通道。 对外与市话局中继线接口，对内则与座席话机和自动应答 设备接口。 （２）自动呼叫分配器（ＡＣＤ） 根据一定的分配算法，将呼人电话按一定的逻辑分配给后台的座席业务代表。其 ［１］齐渝・呼叫中心的构建与应用［Ｊ］・电信交换・２００３（３）： ４５—４０・ ［２］罗万杰・ＣＴＩ技术及典型应用［Ｊ］・中国人民公安大学学报： 排队功能曼 要 嘲呈 ；呼叫分配模块可以将座席人员按技能和技术熟 …＝－‘，：、 练程度进行详细分组，并与ＣＴＩ路由模块结合，实现专家 ． 一 …………… 。。………’ 及９其（３发）： ６８－ ７１中国数据脯 ， Ｏ ｌ，：０ｕ一００・ 作者简介 胡长水 男，１９６５年出生，长安大学公路学院博士研究生。研究方向为交通信息化。